لقاء مع أ.علاء العكش بخصوص الشكاوى خلال برنامج السلامة أولاً
لسماع المقابلة يرجى الضغط على زر التشغيل أو يمكنك قراءة نص المقابلة في الأسفل .
حديثنا اليوم استكمالا للحلقة الماضية بخصوص الشكاوى مع الأستاذ علاء العكش مدير وحدة الشكاوي بوزارة النقل والمواصلات .
مرحبا بك أستاذ علاء .
تحدثنا في الحلقة الماضية عن الخدمات التي تقدمها وزارة النقل والمواصلات وما تقدمه وحدة الشكاوي من باب التخفيف عن الشارع الفلسطيني هل تذكرنا وتحدثنا عن هذه الوحدة وحدة الشكاوي؟
في الحلقة الماضية تحدثنا عن دور وحدة الشكاوي في وزارة النقل والمواصلات والتواصل مع الجمهور الفلسطيني لاشك أن هذه الوحدة تعمل نشاطاً مع متلقي الخدمات في الوزارة منذ تم تفعيلها كان هدفها رضا المواطن الفلسطيني عن خدمات النقل في قطاع النقل كان لنا العديد من الانشطة للتوعية للجمهور الفلسطيني بالمبادرة في تقديم شكواه لمقر الوزارة بالإضافة الى صناديق الشكاوي المنتشرة في دوائر التراخيص في محافظات القطاع ،الآن نطور رؤية كاملة حول ماهي الأسس والمبادئ التي ترتكز عليها الأهالي لتشجيع الناس في التقدم على الشكوى خصوصا في ظل ازمة الوقود وكثرة الطلب على الوسائل العامة مع نقص إمدادات الوقود والحصار الصهيوني ، في هذا نحن نتفهم طلبات الجمهور ولكن ضمن المحددات الموجودة في ظل الحصار وتقدير جمهور وزارة النقل والمواصلات.
أستاذ علاء لو سألنا حجم الشكاوي الواردة اليكم ؟ اعتقد ان هناك شكاوي علنية وداخلية حدثنا عن الشكاوي العلنية؟
بالنسبة لحجم الشكاوي هناك تدني لحجم الشكاوي هذا يدل على ان هناك تطور في فهم المواطن وإقدامه على تقديمه شكواه وهذا مؤشر جيد.
بصراحة أتمنى عليكم بوحدة الشكاوي ان تقدموا للوزير مقترح بتطوير الجانب الاعلامي لوحدة الشكاوي حملة اعلامية كي تحفز المواطن؟
نعم الآن في ظل البيئة السائدة في قطاع غزة وظروف الحصار تضرر قطاع النقل تضرر مباشر منه الصيادين والسائقين الحكوميين وذلك بسبب الحصار والدليل على ذلك الكتلة الاسلامية وفرت الباصات لتخفيف من حدة المواصلات ، أما الجانب الاعلامي هناك خطة نعمل عليها ووجدنا لها صدا الان وجدنا معدل الشكاوي ارتفع 30% عن الاسبوع الماضي .
هل تعتقد أن هناك الجهد الكافي الاعلامي؟
نحن مع أي جهد اعلامي صالح لتوعية الجهد الفلسطيني .
انا اقصد هل وصلنا الى كافة الشرائح من أجل إخبارهم ان هناك وحدة شكاوي تستطيع ان تعزز مفاهيم النزاهة والشفافية لتصل للمسئول ؟
والله بالتدريج ممكن ان تصل للمسؤول نحن لانزعم اثناء وصولنا الى هذا الحد نعم لدينا خطة نعمل قدر الامكان لوصول 89%ونعمل على محاور الخطة .
ألا تعتقد اننا بحاجة الى تكثيف التوعية وإعلام المواطن بأن هناك وحدة شكاوي تستطيع ان توصل رأيك للمسئول ؟
نحن نعمل وفق خطة ولكن هناك شكوى تم تحليلها ومتابعتها والحمد لله هناك مواطنين كان لهم حق الوزارة وتم رد كافة الحقوق ولكن بالإضافة كان هناك شكاوي ليس لها مبرر قانوني يتم رفضها على المواطن ادراك شكواه .
هل هناك خلل في ثقافة المواطن في جهة القانون ألا يحتاج المواطن الى تعريف اكثر للقانون؟
نحن في الحكومة الفلسطينية نصبو ونطمح كثيراً لتعزيز عمل المؤسسات الحكومية وتعزيز علاقتنا بالمواطن وذلك انعكاس ايجابي مع علاقتنا بالمواطن.
هل المشكلة في مدى ثقافة المواطن ام هي مشكلة عدم توصيل الاعلان لوحدة الشكاوي ؟
المشكلة في وعي المواطن ووعي الحكومة أحيانا في بعض النقاط الاساسية لو تحدثنا عن البيئة في قطاع غزة هي بيئة حصار وبيئة حروب فأصبحت ثقافة المواطن غير ملتزمة بسبب الحروب والحصار فيقوموا بعض المواطنين بالتهرب من القانون لكن نحن لدينا اهداف واضحة ان نعزز عمل المؤسسة نحاول ان نفهم ونغير الثقافة للحكومة فهناك يوجد جوانب لزيادة وعي المواطن وتشجيعه على احترام القانون .
استاذ علاء دعنا نتحدث في موضوع وحدة الجودة قبل عملية الاتصال مابين المواطن ووحدة الشكوى هل هناك عمل لوحدة الشكاوى خارج الوزارة ام داخل الوزارة ؟
في وحدة الجودة لدينا عمل مشترك وعمل تفاعلي مع مؤسسات خاصة زرنا شركة الاتصالات وشركة جوال والجامعة الاسلامية وزرنا مؤسسات حكومية وكل تلك الوزارات كانت بهدف اعلام تلك الجهات بأن وحدة الشكاوي لدى وزارة النقل والمواصلات لديها الاستعدادية للعمل وفق منهجية استقبال شكاوي ذات فائدة للمواطنين فلدينا اتصال مع الجهات الخارجية.
هل هناك علاقة بين وحدة الشكاوي والنيابة العامة ؟
حسب الآلية المعتمدة اذا كانت معقدة وذات طابع قانوني فيتم تحويلها الى المستشار القانوني في الوزارة وإذا المستشار ارتئ انه يجب ان تحول للقضاء نحولها للقضاء اذا المواطن اشتكى للقضاء وعلينا الحق نحاول في وحدة الشكاوي ان نقف ضد المستشار في الوزارة لنصرة الحق للمواطن.
هل تتوقع بأن المواطن لديه القناعة ان يرجع اليه الحق حتى لو كان ضد وزارة النقل والمواصلات في جهات فضائية خارج الوزارة؟
نحن كل احترامنا للمواطن لكن المواطن مستعجل على حقه لكن هناك يوجد مشاكل معقدة تحتاج الى اجراءات.
استاذ علاء في موضوع الدراجات النارية هناك نسبة كبيرة من الشكاوي تقدم على موضوع تقطيع الدراجات النارية ماذا تردون على من لديهم مشكلة في هذا الموضوع ؟
ورد لنا كثير من الشكاوي بسبب تقطيع الدراجات النارية هناك سياسة واضحة لدى وزارة النقل والمواصلات منذ عامين وبناء على استطلاع ودراسات أن الجمهور الفلسطيني بطلب من الحكومة الفلسطينية وخصوصا وزارة النقل والمواصلات كجهة اختصاص بأن تقوم بالحد من انتشار ظاهرة الدراجات لأنها خطر على الاطفال على الطرق أما بالنسبة الى لتقطيعها هذا قرار واضح من مجلس الوزراء ان بعد اسبوعين من حجز الدراجة اذا لم يبادر صاحبها لترخيصها يتم تقطيعها وهذا قرار قانوني .
مامدى تقبل وزير النقل والمواصلات لشكاوي عندما ترفع اليه ؟
الوزير لديه توجهات واضحة هو مسئول امام الحكومة وهو موظف كبير ولكن لديه مسؤوليات فهو معني جدا كوزير ضد حقوق الاصحاب ان هناك شكاوي تظلمات واقتراحات وتساؤلات يتم الرد عليها فهو كمسئول حكومي يشجعنا ان نتابع الشكاوي ورد الحقوق لأصحابها وان نتقبل كل المقترحات في سبيل تطوير العمل .
استاذ علاء موضوع الاستحداث وحدة الجودة في وزارة النقل والمواصلات؟
وحدة الجودة في الوزارة هي وحدة أسست لخدمة المواطن الفلسطيني لدينا وحدة التخطيط وجدنا ان لتكامل وحدة التخطيط أداءها وتعطي برامج قوية يجب أن يكون هناك تقييم وظيفة وحدة الجودة أن تضع تلك المعايير وتقييم العمل في كافة أنحاء دوائر الوزارة وكذلك القطاعات والجمعيات والمؤسسات العامة أي وحدة الجودة هي ذات طابع تطويري تضع المعايير في سبيل اضافة جودة لخدمات المقدمة للمواطن الفلسطيني .
هل تتوقع من الجودة أن يكون هناك قرار ثم يلغى هذا القرار من الجودة ثم منع فحص المركبة مرة ثانية؟
تلك المشاكل التي اقترحتها مشاكل فنية بحتة واختصاص فني .
الجانب الفني يعطينا خدمة مميزة إذا كانت سليمة قرارات سليمة؟
إن وجد تدارك في قرارات معينة التخطيط والجودة معاً يجب أن يكون رؤية واضحة ولكن إذا صدر القرار ووجدنا نفور من المواطن ليس من العيب التراجع عنه .
• هل قرارات وزارة المواصلات تخضع إلى دراسة وتحليل ومقارنة ومتابعة والوصول إلى قرار صائب؟
نعم وظيفتنا وظيفة أساسية في وضع النماذج وإجراءات اتخاذ القرارات بأن يصدر أي قرار وفق تأني ودراسة واعتماد وفق ما نصغوا إليه من معايير الموجودة لصنع القرار سيتم تنفيذها إن شاء الله .
• برأيك هل وصلت وزارة النقل والمواصلات في جودة الخدمة في توصيلها إلى المواطن الفلسطيني ؟
طبعا نحن نتمنى ذلك أن نكون عند حسن ظن المواطن الفلسطيني أن نحسن من خدماتنا و التطور فيها في المجال الالكتروني هناك نقلة نوعية في الجودة ،معظم برامجنا الالكترونية سهلت على المواطن الاتصال بجميع الوزارات الالكترونية في طريقة حالية وآنية نحن نطمح في تطوير هذه الخدمة .
• هل هناك سرعة في الجودة ؟
واقعياً الجودة تحتاج إلى عنصرين مادي وفكري ،هناك خطط في وضع البرامج وتزايد ونمو سرعة الخدمة ، تسعى وزارة المواصلات نهاية 2014 القادم إلى الحصول على علامة الجودة كأول مؤسسة في فلسطين .
• كيفية آلية تثقيف المواطن وتوعيته بالقانون ؟
هناك مواطنين يأتوا إلينا ونلاحظ أنهم مثقفين لديهم القدرة على المعرفة وهذا ساعد الوزارة .
• في مشروع توحيد نمر المركبات أهمية هذا الموضوع من مهام حسن الجودة؟
هناك العديد من المهام الجانب الإداري يقدم آراء الوحدات نفسها في تطويرها أما الجانب المالي هناك حسن استخدام الإدارات ،هناك عدة معايير نعمل عليها في الجانب الفني وكيف نستفيد منها ، هناك علاقات في الجانب الفني بالوزارة تم تحديدها لحسن التواصل مع الجمهور،ملف الجودة عبارة عن خلية يشارك فيها السائق المدير وتعني الشفافية والتقدم في الوسائل التكنولوجية ليس هناك جودة مطلقة هي جودة نسبية .
• اهم الانجازات في علامة الجودة؟
اهم الانجازات عقدت عدة لقاءات مع عدة مدراء العمومي في صنف عملهم وتم حثهم وتشجيعهم وسوف يتم اصدار دليل الجودة للمواطن وتم تشكيل خلايا الجودة تعمل جميعا لتطوير اراء المواطن نحن نقيس قدراتنا مع الدول الاخرى المجاورة .
• هل شعرت بنوع من الحماسة في المدراء في تطبيق الجودة؟
نعم الجميع يدعم في التقدم وضمان الجودة ولكن تلك الامور تحتاج الى تخطيط جيد وتوفير الامكانات والعمل الدءوب والجدي .معظم الوزارات لها الجودة في العمل الالكتروني في توصيل المعلومة وتقديم خدمات الكترونية للمواطن نتمنى على الوزارة كما نجحت في الجانب الالكتروني أن تنجح في الجانب الخدماتي أكثر.